Uppföljning kund

1. E-postmeddelande som kontrollerar om ni har levt upp till förväntningarna

När kunderna kontaktar ditt kundserviceteam så förväntar de sig snabb respons. Därför är det avgörande att du löser ärendet snabbt och effektivt.

Så snart ärendet är avklarat kan du skicka nedan e-postmeddelande. Mallen är specifikt utformad för att skickas till kunder som har kontaktat kundservice. Den ska se till att de är nöjda med resultatet.

Hej [FÖRNAMN],
För att vi ska kunna hjälpa dig ännu bättre i framtiden så vill vi gärna höra hur du upplevde kontakten med vårt kundserviceteam.
Hur enkelt tyckte du att det var att få ditt ärende löst hos oss?
[Infoga ett formulär för betygssättning med alternativ från ”mycket enkelt” till ”mycket svårt”, eller be kunden att svara via e-post.]
Vi uppskattar att du tog dig tid att ge oss din återkoppling.
Med vänlig hälsning,
[FÖRETAGETS NAMN]

Om du inte har möjlighet att infoga ett webbaserat betygsformulär kan du istället be kunden att svara direkt i e-postmeddelandet.

Du kan anpassa signaturen så att stilen och kommunikationsformen passar ditt företag. E-postmeddelandet kan vara personligt och ha VD eller kundserviceansvarig som avsändare, eller den enskilda medarbetaren som kunden först hade kontakt med. Alternativt kan du underteckna med företagets namn.

2. E-postmeddelande med kundundersökning

Ett webbformulär där kunderna kan ge återkoppling genom enkel betygssättning kan ge dig många svar. Men om du vill ha mer detaljerad återkoppling kan du istället infoga en länk till en kundundersökning i ditt uppföljningsmeddelande.

Om du ställer de rätta frågorna kan denna mall ge dig värdefulla svar på vad kunderna anser om ditt företag, dina produkter och ditt kundserviceteam.

Hej [FÖRNAMN],
Tack för att du kontaktade oss/handlade hos oss. Vi vill ge våra kunder bästa möjliga service och vill väldigt gärna höra din åsikt.
För att göra det enkelt för dig har vi skapat en kort undersökning som tar mindre än en minut att svara på.
[Infoga länk till undersökning eller be kunden svara på e-postmeddelandet]
Stort tack för att du tog dig tid, din återkoppling är viktig för oss.
Med vänlig hälsning,
[FÖRETAGETS NAMN]

 Om du är osäker på vad du ska fråga om i kundundersökningen kan du kika på våra fem förslag nedan:

  • Är du nöjd med den service vi gav dig?
  • Var hjälpen nyttig eller lärorik?
  • Tycker du att du blev betjänad tillräckligt snabbt?
  • Levde vi upp till dina förväntningar?
  • Kan du nämna något som vi kan bli bättre på?

Du kan gärna låta kunderna svara direkt på ditt e-postmeddelande. Men det bästa är egentligen att använda ett undersökningsverktyg för att sammanställa alla svar. GoogleTypeform och Survey Monkey har kostnadsfria verktyg som gör att du enkelt kan skapa en kundundersökning.

3.  E-postmeddelande för att säga hej och visa att du bryr dig

Syftet med det här e-postmeddelandet är att glädja och överraska dina kunder. Många företag säljer en produkt till sina kunder, och glömmer sedan bort dem.

Men kunderna kan ju behöva hjälp eller support. Kanske är de osäkra på hur produkten fungerar och behöver mer information? Den här mallen hjälper dig att etablera en långsiktig kundrelation. Men framför allt visar den att du bryr dig om dina kunder.

Hej [FÖRNAMN],
Jag ville bara skicka ett meddelande för att höra hur du trivs med [namn på produkten/tjänsten]?
Säg gärna till om det är något jag kan hjälpa dig med.
Med vänlig hälsning,
[NAMN PÅ KUNDSERVICEMEDARBETARE]

Till skillnad från de två första mallarna bör detta meddelande skickas från en namngiven person som arbetar med kundservice på företaget. Det bör inte skickas från den vanliga, opersonliga adressen noreply@företag.se. När meddelandet skickas från en person känner sig kunden mer uppskattad och uppmärksammad, vilket ökar sannolikheten för att du får ett svar.

I det här fallet bör du inte be kunden fylla i ett webbformulär eller skicka svaret till en separat e-postadress – respons@företag.se är inte ett bra alternativ i detta sammanhang. Be hellre kunden att skicka svaret direkt till ditt kundserviceteam.

Du kan också anpassa e-postmeddelandet ytterligare till varje enskild kund genom att inkludera information om produkten eller tjänsten som den har köpt. Detta kan du importera direkt från CRM-systemet.

4. E-postmeddelande för att fråga om det är något mer du kan göra

Det normala är att kunden inte hör av sig efter att ni har löst ett ärende.

Då brukar kundservice markera ärendet som avklarat och stänga det. Men tänk om kunden inte har haft möjlighet att läsa sina e-postmeddelanden, eller helt enkelt är alltför upptagen?

Mallen nedan är ett bra sätt att avsluta kunddialogen. När du skickar det här meddelandet ger du kunden en chans att ställa ytterligare frågor. Det gör att kunden känner sig nöjdare med dialogen och inte lämnas åt sitt öde.

Hej [FÖRNAMN],
Tack för att du kontaktade oss angående [ämne].
Vi har noterat att ditt problem är löst, och ärendet kommer därför automatiskt att stängas om tre dagar.
Om du ändå vill ha mer hjälp behöver du bara svara på det här meddelandet. Då kommer någon av våra medarbetare att kontakta dig inom kort.
Med vänlig hälsning,
[FÖRETAGETS NAMN]

Använder du ett kundserviceprogram kan detta meddelande skickas automatiskt med företaget som avsändare. Men det är alltid en god idé att skicka meddelandet i ett sammanhang som är bekant för kunden. Du kan till exempel inkludera ärendenumret i ämnesraden, så att det inte uppstår något missförstånd.

I det här meddelandet bör du också förklara vad som kommer att hända med ärendet om kunden inte svarar inom utsatt tid.

Källa: Super Office